Follow Up

Follow Up, czyli…

No właśnie, czyli co?

Jak postrzegamy Follow Up (w skrócie FU), a czym on jest?

Mało tego, jak FU postrzegają sprzedawcy, a jak klienci? Bo jak wiadomo nie zawsze owo postrzeganie jest zbieżne, a wręcz pokuszę się o stwierdzenie, że rzadko takie jest.

Od czego więc zacząć FU, aby stały się regularną, stałą, przemyślaną i profesjonalną operacją, a nie jednorazowym wybrykiem podyktowanym potrzebą chwili?

W tym materiale skupimy się na najważniejszym „czynniku” skutecznego FU, czyli na nas handlowcach, a w szczególności na naszym podejściu.
Znajdziesz tu 3 podrozdziały:

1.     Jak przekonania na temat FU podcinają handlowcom skrzydła?

2.     Jakie działania podejmować, aby wzmacniać swoje wyniki?

3.   Wewnętrzne procedury, czyli po czym poznać, że czas odpuścić i nie mieć z tego tytułu „kaca moralnego”?

Podrozdział 1: Jak przekonania na temat FU podcinają handlowcom skrzydła?

Zanim zdefiniujemy sobie czy są przekonania ustalmy czym są FU.

Follow up w sprzedaży to dosłownie z angielskiego kontynuacja. Wiele osób mylnie traktuje FU jako przypominanie się, albo ponowny kontakt po zamkniętym procesie sprzedaży, tymczasem FU jest częścią wieloetapowego procesu.

FU to przede wszystkim kolejny krok w domykaniu transakcji, z której zarówno handlowiec powinien sobie zdawać sprawę (by nie czuć się, że jest nachalny), jak i klient, aby nie czuł się atakowany. W tym celu potrzebne jest świadome zarządzanie procesem ponawiania kontaktu, ale o tym w części 2.

Teraz zdefiniujmy pojęcie przekonania oraz popracujmy na przykładzie, abyśmy w tym zakresie mieli zbieżne postrzeganie tego zagadnienia.

Za Słownikiem Języka Polskiego czytamy, że przekonania to sąd, zdanie oparte na przeświadczeniu o prawdziwości, słuszności czegoś.

Przykład.

Marko otrzymał od szefa prośbę, aby skontaktować się z grupą klientów z Krakowa, którzy już od co najmniej 5 miesięcy nie dokonali zakupu, choć wcześniej zamawiali regularnie. Jednak Marko ma problem z tym, aby sprawnie i skutecznie wykonać zadanie, gdyż on sam i firma pochodzą z Warszawy, a jak wielokrotnie słyszał „ludzie” z Krakowa nie lubią „tych” z Warszawy.

Jego działania są zachowawcze i pomimo iż ostatecznie je wykonuje, to rezultaty są mizerne, a jego przekonanie się utrwala i Marko czuje coraz większą frustrację, bo: „mógłbym robić coś innego z kimś lepiej nastawionym (a propos nastawienia), a tym czasem muszę się męczyć z osobami, które z góry wiadomo, że mnie nie lubią!

Jednocześnie w firmie to samo zadanie dostał Adam, który też jest z Warszawy i też ma dzwonić do „ludzi” z Krakowa, ale do jego świadomości nigdy nie dostała się ta „przekonująca prawda”, że ktoś z kimś się nie lubi bo…

Adam po prostu dzwoni do osób z listy z pełnym przekonaniem, acz i przygotowaniem i odzyskuje jednego klienta po drugim.

Po kilku dniach działań odkrywa w sobie wyraźnie istniejące poczucie własnej skuteczności, o którym czytał nie dawno w necie.

Tymczasem Marko zawiedziony i rozczarowany prosi szefa o zmianę grupy, bo ta mu „nie leży. Jednak po otrzymaniu bazy cały blednie i wewnętrznie chce się rozpłakać, gdyż otrzymał listę firm ze Szczecina, a przecież „WSZYSCY WIEDZĄ” w jakich relacjach są kibice pierwszoligowych drużyn piłkarskich z Warszawy i Szczecina, więc z pewnością właściciele firm także będą go źle traktować…

W tym samym momencie Adam zaciera ręce, bo dostał jeszcze więcej firm z Krakowa…

ĆWICZENIE.

Zastanów się przez chwilę i wypisz co najmniej 5 różnych przekonań, które może „zadmomowiły” się w Tobie, ale do tej pory były niewidoczne.

Szczególnie uważnie przyjrzyj się tym, przez które łatwiej odpuszczasz działanie, np. Mam słabą „silną wolę” :), więc nie ma co nawet zaczynać bo i tak się skończy moją rezygnacją/porażką.

Zatem wypisz 5 swoich osłabiających Cię przekonań z różnych obszarów życia (relacje, rodzina, finanse, sprzedaż, praca, ja wobec innych, itd.), a za chwilę podpowiem jak im wyrwać kręgosłupy, aby były bezradne wobec Ciebie lub Ty silna/silny wobec nich.

Twoje 5 niekorzystnych przekonań z różnych obszarów życia:

1.     ……………………………………………………………….

2.     ……………………………………………………………….

3.     ……………………………………………………………….

4.     ……………………………………………………………….

5.     ……………………………………………………………….

Skoro masz te 5 „rodzynków” to czas zadać sobie jedno proste pytanie, które ma pomóc Ci zrozumieć, że nasze przekonania nie są jedyną, słuszną i prawdziwą prawdą, a jedynie utrwalonym schematem myślowym, którym trzeba porządnie zachwiać pytając:

Gdyby moje przekonanie było odwrotne, niż to obecne, to jak wtedy postrzegał(a)bym tą sytuację?

Przykład.

Negatywne przekonanie:  

Nie jestem konsekwentna/y! Zaczynam chętnie i z entuzjazmem, a później tego nie kończę lub nie kontynuuję.

Odwrotne, czyli pozytywne przekonanie:      

Jestem konsekwentna/y! W moim życiu setki, a może i tysiące razy zaczęłam/zacząłem coś, a później doprowadziłam/em to do końca lub konsekwentnie to kontynuowałam/em przez umówiony czas.

Np. Wielokrotnie przygotowałam/em na czas prezentację i świetnie mi poszło ich wygłoszenie.

Wysyłam na czas obiecane oferty do klientów.

Konsekwentnie wypełniam dane o klientach w moim CRM-ie.

W 9 przypadkach na 10  jestem na spotkaniach punktualnie.

Spłaciłam/em kilka telefonów, po tym jak umówiłam/em się z operatorem, ze będę spłacać zobowiązanie.

Obejrzałam/em 12 sezonów ulubionego serialu 🙂

Ważne! Jeśli się zorientujesz, że Twoje przekonania były z XIX wieku, to nie bądź zła/zły na siebie – Ty nie jesteś swoim wrogiem! Bądź zła/zły na przekonanie i odbierz mu siłę i władzę raz za razem, raz za razem, raz za razem.   

Czujesz tę sprawczość?

Wracając do Follow Upów (FU), przyjrzyjmy się kilku przekonaniom związanym właśnie z nimi.

Przekonanie 1.

Ponawianie kontaktu jest nachalne.

Wielu handlowców myśli, że ponawianie kontaktu jest odbierane jako nachalność i natarczywość. Tymczasem bardzo rzadko jesteśmy w stanie podjąć decyzje zakupowe natychmiast. Najczęściej pojawiają się pytania, wątpliwości i to wymaga ponownego kontaktu. Nachalne jest złożenie oferty i ciągłe dzwonienie z tym samym pytaniem „Zdecydował się Pan?”, „Dzień dobry, już się Pan zdecydował?”, „A dziś”?, „Dzień dobry, może jednak Pan skorzysta z naszej oferty?”

Przekonanie 2.

Klienci nie lubią FU.

Nikt z nas nie lubi kontaktu, który nie wnosi wartości. Każdy z nas chce dostawać przypomnienie o kończącej się promocji, zbliżającym się przeglądzie samochodu albo przeglądzie dentystycznym – to wszystko to też FU. Jeśli klient czuje wartość – doceni Twój FU.

Przekonanie 3.

FU sprawia wrażenie, że firma nie ma klientów.

Skoro handlowiec dzwoni ponownie to znaczy, że już nikt inny nie chce od niego/firmy kupować i dlatego tak bardzo zabiega o te transakcje. FU  wpisany w standard obsługi, dobrze zaplanowany, będzie wyrazem tego, że firma szanuje klientów. Jeśli składa komuś ofertę, to chce dowiedzieć się czy oferta spełnia jego oczekiwania, jakie ma pytania itd., itp.

Przekonanie 4.

FU jest stratą czasu, lepiej szukać nowych klientów.

Istnieje przekonanie, że zamiast zabiegać o jednego klienta, lepiej szukać kolejnych, którzy zdecydują się od razu. Tymczasem złożona propozycja, kontakt z klientem i oferta bez późniejszego ponowienia kontaktu to strata czasu i pieniędzy. FU pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klienta, doskonalić proces sprzedaży.

---

Podsumowując.

Przekonania zarówno te związane z FU jak i wieloma innymi aspektami naszego życia są niczym innym, jak naszym osądem i najczęściej nieświadomie utrwalonym schematem myślowym, a nie jedyną i słuszną prawdą.

Aby weryfikować swoje przekonania, warto je kwestionować i to w jak najszerszych kontekstach i sytuacjach, czy to tych zawodowych jak i osobistych.

FU także nie są wolne od niekorzystnych przekonań, które zamiast uskrzydlać, jedynie te skrzydła podcinają.

Umów się na BEZPŁATNĄ konsultację z Karolem Bartkowskim

Jakie podrozdziały jeszcze przed Tobą?

2.  Jakie działania podejmować, aby wzmacniać swoje wyniki?

3.  Wewnętrzne procedury, czyli po czym poznać, że czas odpuścić i nie mieć z tego tytułu „kaca moralnego”?